Empresa deve usar WhatsApp
Business e conceder essa autorização; política entra em vigor neste sábado (15)
A atualização dos termos de
serviço e da política de privacidade do WhatsApp, que entra em vigor neste
sábado (15), vai permitir empresas que usam o WhatsApp Business, modalidade
comercial do WhatsApp, tenham as conversas com clientes gerenciadas e até lidas
pelo próprio Facebook, dono do aplicativo.
Grandes varejistas, lojas e
companhias aéreas costumam usar o WhatsApp Business nas conversas que têm com
consumidores. O serviço permite a automatização de respostas e mais velocidade
na interação com clientes.
As marcas têm a opção de
terceirizar esse gerenciamento a outras empresas —fazem isso por meio da API do
WhatsApp Business. A novidade é que o Facebook também passa a vender esse
serviço de hospedagem e gerenciamento às companhias, sendo capaz de ler o
conteúdo das mensagens se as contratantes permitirem.
O equivalente na era
pré-WhatsApp seria uma companhia de telecomunicação, por exemplo, com grande
demanda de ouvidoria e pedidos, contratar uma empresa de telemarketing para
realizar esse serviço.
Em nota, o WhatsApp afirma que
quando o Facebook atua como um provedor de hospedagem para uma empresa, usa as
mensagens que processa em nome e sob as instruções dessa empresa. "Esta é
uma prática padrão da indústria entre muitas empresas que oferecem soluções de
hospedagem", diz, acrescentando que as empresas poderão usar os chats que
recebem para seus próprios fins de marketing, o que pode incluir publicidade no
Facebook.
O Facebook destaca que mais de
175 milhões de pessoas usam o WhatsApp diariamente para enviar mensagens a
marcas. A plataforma tem se tornado cada vez mais presente na relação entre
empresas e consumidores.
"Se uma empresa opta por
usar um fornecedor terceirizado para operar a API do WhatsApp Business em seu
nome, não a consideramos criptografada de ponta a ponta, pois a empresa para a
qual você está enviando mensagens optou por fornecer acesso a um fornecedor
terceirizado", diz o Facebook em um post em inglês no seu blog.
"Esse também será o caso
se o fornecedor terceirizado for o Facebook", acrescenta.
O aplicativo vai informar o usuário quando ele estiver conversando com uma conta que optou pelo serviço de hospedagem do Facebook. A pessoa poderá bloquear ou não interagir se assim desejar. O Facebook destaca que, ao operar as conversas de empresas, não usará para finalidades próprias.
Pesquisadores e autoridades
resistiram à forma com que o WhatsApp promoveu a mudança. No Brasil, Ministério
da Justiça, Ministério Público Federal, ANPD (Autoridade Nacional de Proteção
de Dados) e Cade pediram que o aplicativo adiasse a atualização.
Após acordo nesta sexta (14),
ficou determinado que usuários têm mais 90 dias a partir de sábado (15) para
aceitarem os novos termos sem ter os recursos interrompidos.
Entre as críticas de
especialistas está a quebra de expectativa sobre o modelo de negócio da
empresa. Quando foi adquirido pelo Facebook em 2014, o aplicativo era
apresentado como um serviço gratuito que não se tornaria um produto, como é a
rede social, baseada em anúncios.
No longo prazo, o Facebook
trabalha para ter um sistema de dados cada vez mais integrado entre suas
plataformas, em especial, ao entrar no terreno financeiro. Na semana passada,
após nove meses de negociação com o Banco Central, o WhastApp anunciou a
opção de transação financeira gratuita no Brasil, segundo país a ter o serviço,
só disponível na Índia (os dois países são os principais mercados para o
mensageiro).
A autoridade monetária ainda
não liberou o pagamento de compras por meio da plataforma, mas esse é um dos
próximos planos da empresa.
"A forma de comunicação
do WhatsApp acabou confundindo. Eles dizem que a criptografia de ponta a ponta
não muda nas conversas pessoais, mas não é claro para todo mundo que uma
conversa com uma empresa não é considerada pessoal e, portanto, não segue as
mesmas regras", diz Juliama Oms, advogada do Idec (Instituto de Defesa ao
Consumidor).
E QUEM NÃO ACEITAR A
ATUALIZAÇÃO?
O WhatsApp diz que não vai
apagar nenhuma conta e que ninguém perderá acesso aos recursos do
aplicativo nos próximos 90 dias.
"Continuaremos exibindo
um lembrete às pessoas que ainda não tiveram a oportunidade de ler e
aceitar", diz, dando a entender que não existe a possibilidade de não
aceitar no médio ou longo prazo.
Antes do acordo desta sexta, a
previsão era que o usuário que não desse o "ok" tivesse os recursos
limitados até aceitar a atualização. Quem não concordasse, não poderia acessar
a lista de conversas, mas ainda atenderia chamadas de voz e de vídeo.
Como a companhia diz que não
apagará nenhuma conta caso os termos não sejam aceitos, usuários poderão fazer
o download de seus dados e histórico.
O WHATSAPP VAI COMPARTILHAR
NOVOS DADOS COM O FACEBOOK?
Não. O WhatsApp envia dados de
usuários com o Facebook desde 2016. A empresa diz que a aceitação dos termos de
serviço atualizados "não ampliará a capacidade do WhatsApp de compartilhar
dados de usuários com sua empresa controladora".
A principal mudança diz
respeito às mensagens com empresas.
Os dados que já são
compartilhados são informações de registro de conta, como número de telefone,
dados de transações (Facebook Pay), informações sobre interação com empresas
(não o conteúdo), dados do aparelho móvel e endereço de IP.
Nos termos de serviço, o
WhatsApp diz que também pode enviar outras informações, sem especificar quais,
como as dispostas na seção chamada "informações que coletamos".
Essa seção inclui dados como nome do perfil, foto e mensagem de status,
localização do dispositivo, cookies, entre outros.
A empresa reforça que WhatsApp
e nem Facebook podem, entretanto, ver informações sobre a localização
compartilhada entre usuários.
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